Проблеми на управлението на качеството в средното образование

Какви са моят опит и моята възможност да управлявам качеството на образование.
Както в масовия случай на училищни организации, доминиращата пасивно-защитна култура на училището, което управлявам, ме изправя пред предизвикателството на консервативни, трудно поемащи иновации и творчество бюрократични отношения в колектива. Съпротивата срещу промяна, изолационизмът (капсулирането), криенето на проблемите, липсата на доверие и етичност са част от борбата, която водя отвътре. А всички знаем, че когато съпротивата е вътрешна, то представянето навън е изключително измъчено.
Как е възможно да се управлява качеството на образование в тази среда? С търпение. Стъпка по стъпка.
Как управлявам:

1. На първо място, разделям процесите мислено на причини – следствия, поводи – действия, нужди – удовлетворения. Така ми е по-лесно да организирам решенията, които да взема. И съблюдавайки баланса между опита и интуицията, организирам работата, като тръгвам от важното към маловажното. Обикновено разбивам проблема на части и търся подходящия ресурс (точния човек за точната задача). Постоянно комуникирам и съгласувам усилията с отговорните за задачата лица.
2. Действам целесъобразно и внимавам да е премерено. Не очаквам бързи промени. Търся варианти. Не работя ден за ден, но работя ден по ден за реализиране на малките стъпки към голямата. И както казват: и чистачката знае, че срещу вятъра не се мете, а стълбите се чистят от горе на долу. Затова първо изисквам от себе си, после помагам на персонала да осъзнае необходимостта от конкретно действие.
3. Спазвам ред на приоритети в действията: действия за оцеляване, действия за коригиране, действия за развиване, действия за мотивиране и действия за процъфтяване.
4. Упражнявам контрол – входящ, оперативен, задължителен, изходящ. Поставям задачата, очаквам изпълнението и след това проверявам резултата. И тъй като процесите винаги си вървят независимо от контрола, оценявам риска, за да го очаквам, минимизирам или прехвърлям.
5. Внимавам да спазвам принципа за управлението на хората с редуването на „моркова и тоягата“, като в началото на управленския ми опит повече беше второто. Като се опитвам да вдъхновявам, окуражавам, признавам приноса, тренирам, предизвиквам, внедрявам иновации, въвличам, ентусиазирам, сплотявам, търся подобрения, предоставям възможности. Най-важният принцип в управлението според мен е да не взимаме решения на база на емоцията, а предимно на фактите.

Определила съм характеристики на качеството на услугата, която училището ни предлага, за да знаем какво да се стремим да постигаме: компетентност на персонала, сигурност за клиентите ни, достъпност, добра комуникативност, много добра материална база, солидарност на ангажиментите, разбиране, надеждност на резултатите.
Смятам, че всяка организация има различен потенциал за предоставяне на качество на услугата, и затова определям рисковете според възможностите на нашата организация. Например преценявам, че ако загубим клиенти от незадоволително качество на образователната услуга, която предлагаме, рискът е висок, защото в условията на делегиран бюджет това означава фалит за малко училище в престижен столичен квартал. Ако занижим изискванията си – нашите клиенти ще отидат в по-елитни или частни училища, а ако ги завишим – много ученици биха отпаднали. Така че балансът на нивото на услугата ни е необходим и важен за оцеляването.
Рискът в управлението е висок, ако нямаме ясни критерии за определяне и постигане на задачите. И тъй като всяко решение е свързано с определен риск, то в българските реалности мисля, че е добре да говорим не за верни и грешни решения, а за работещи и ефективни решения за конкретното училище в конкретните условия. Когато в България се изградят държавните образователни стандарти, тогава и ние, ръководителите, ще изменим управленските си решения. По-малко ще се водим от интуицията и налучкването на посоките. Защото и най-ефективното решение с времето изгубва своята стойност поради изменението на условията.
В образованието управляваме променливи и носим отговорности за изпълнението на елементите от веригата. Мениджърите сме тези, които създаваме условия за развитие на възможностите на човешкия ресурс, мотивираме към постижения, разгръщаме потенциал. Установено е, че един и същи персонал работи различно при различни ръководители, затова управлението и лидерството играят решаваща роля за управлението на качеството. Най-големият принос на директора в училище е да мобилизира екипа си за работа в единство, защото осъзнаването, че всеки един от нас влияе на работата на цялата организация, ни дава енергията да постигаме качеството на предлаганата услуга.
Но ако мога да управлявам видимото (напр. да изисквам качествено по-високи резултати на външното оценяване), то не се заблуждавам по отношение на невидимото – невидимото е предизвикателството за всеки ръководител. Невидимото е и много по-голямо. То е неуловимото класиране от обществеността, рейтингът, имиджът, който незнайно как клиентът ни отрежда.
Следва да обобщя, че управлението на качеството е възможно, когато всеки от веригата поеме своята мисия: основен отговорник за качеството в училище – директорът; централна роля на преките действия и резултати на качеството – учителите и учениците; централна роля на оценител на качеството – нашите клиенти, а гарантът за качеството са експертите в образованието – чрез образците, които ни задават. Разбира се, не може да се гарантира, че стандартът (образецът) решава всички проблеми, но той ни учи как всички да се съизмерим по един начин и с едни и същи критерии, за да произвеждаме най-доброто днес и сега, а не някога и някъде.
И за това, нашите клиенти да бъдат щастливи и сигурни, че техните потребности и очаквания са удовлетворявани според изискванията, е необходимо още едно условие – всички служители в организацията (от хигиениста до директора) да работим не като врагове и завистници (както е типично по български), а като сътрудници, които се стремим заедно да постигаме общото качество в образованието в името на нашите деца.